У Луцькраді проаналізували роботу новоствореного контакт-центру

Про функціонування новоствореного контакт-центру у відділі комунікації «15-80» департаменту «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» говорили сьогодні, 7 вересня, під час розширеної наради у міського голови.

Про це повідомляють на веб-сайті Луцької міськради.

Директор департаменту Лариса Карп’як розповіла про можливості та переваги функціоналу. “Відділ комунікації “15-80” трансформує телефонні дзвінки у завдання для виконавців, контролює якість та терміни виконання та забезпечує зворотній зв’язок. Комунальні підприємства, виконавчі органи повідомляють про планові та аварійні вимкнення, які здійснюються на мережах, ремонті роботи, отримують звернення онлайн, а також мають можливість прослухати розмову оператора сall-центру з мешканцями”, – поінформувала вона.

Звернення переадресовують відповідним виконавцям, які надають відповідь з фотофіксацією виконаних робіт. Важливим є те, що таким чином забезпечується зворотній зв’язок з мешканцями територіальної громади. Адже вони самостійно подають звернення, моніторять стан виконання та оцінюють виконані роботи. Якщо роботи не до кінця виконані — можна адресувати назад виконавцю.

Так, окрім телефону, про проблему можна повідомити через веб-портал, створивши особистий електронний кабінет. Можна додати фото та позначити точку на карті. Веб-портал включає: персональний кабінет виконавця, мешканця, розділи — повідомлення служб, звернення мешканців, результати роботи та “Мій 15-80”.

За допомогою веб-порталу можна чітко ідентифікувати заявника за його номером телефону, зберегти інформацію про контактування з мешканцем, уникнути можливості випадкової втрати звернення, зменшити тривалість обробки звернення від його подання до виконання.

Вже можна встановити та активно використовувати мобільний додаток для операційних систем Android та IOS, за допомогою якого також можна повідомити про проблемні питання.

За словами Лариси Карп’як, із вчорашнього дня вже запрацювала ІP-телефонія, що представляє багатоканальну лінію, де записується розмова операторів та журнал дзвінків. Телефонний номер: 0 800 10 15 80 та 28 15 80.

Карта порталу «Муніципальні оголошення» схематично відображатиме проблемні місця на території міста. Розмір кола відображає масштаб робіт, а саме кількість будинків, на які впливають роботи. Кольорами позначені будуть роботи з електропостачання, газопостачання, холодного та гарячого водопостачання тощо.

Важливим інструментом функціоналу є контроль за виконанням термінів та якістю робіт. Програмою передбачено здійснення вибіркових, автоматизованих, контрольних дзвінків щодо факту виконання звернення та якості проведення робіт. Щодня складатимуться перелік протермінованих звернень.

Міський голова Ігор Поліщук наголосив, що це ефективний інструмент для оперативного вирішення проблем в різних галузях нашої громади. Він закликав керівників виконавчих органів та комунальних служб активно долучатися до роботи.

“По перше, це дозволить знати коло тих проблем, на які, в першу чергу, треба звернути уваги. По друге, це інструмент комунікації з мешканцями. І найголовніше, – це інструмент самоконтролю та покращення ефективності і якості роботи, щоб визначити ефектність та дієвість служб. На сьогодні це один із найкращих порталів в Україні, адже ми вивчали досвід багатьох міст. Наш портал досить потужній та ефективний функціонал”,  – наголосив міський голова.